서비스 블루프린트 템플릿

서비스 블루프린트 템플릿 소개

서비스 블루프린트는 서비스 경험을 이해하고 설계하며 개선 방안을 찾기 위한 유용한 도구입니다. Miro의 무료 서비스 블루프린트 템플릿을 사용해 더 많은 정보를 알아보고 직접 제작을 시작하세요.

서비스 블루프린트 다이어그램이란 무엇인가요?

서비스 블루프린트 다이어그램은 1984년 G. Lynn Shostack에 의해 처음 도입되었습니다. Shostack은 서비스 프로세스에 들어가는 단계를 고객의 관점을 고려하여 시각화할 방법을 찾고자 했습니다. 서비스 블루프린트 다이어그램은 팀이 새로운 프로세스를 설계하거나 기존 프로세스를 개선하는 것을 더 간단하게 만들어 줍니다.

서비스 블루프린트 다이어그램을 만들려면 고객 경험에 기여하는 프로세스와 행위자를 사내 기여자부터 외부 벤더까지 모두 매핑하세요. 서비스 블루프린트 템플릿은 일반적으로 다섯 가지 요소를 포함합니다.

1. 오프라인 매장, 웹사이트, 고객 영수증, 이메일과 같은 물리적 증거.

2. 고객 행동, 예를 들어 웹사이트 방문, 주문 접수, 고객 서비스 문의.

3. 전면(가시) 직원 행동, 예를 들어 확인 이메일을 보내거나 고객 질문에 답변하는 경우.

4. 후면(비가시) 직원 행동, 예를 들어 웹사이트 콘텐츠를 작성하거나 주문을 처리하는 경우.

5. 지원 프로세스, 예를 들어 소프트웨어나 물품을 제공하는 타사 배송 시스템이나 벤더.

서비스 블루프린트 템플릿을 사용할 때 

팀은 다양한 용도로 서비스 프로젝트 플랜을 사용합니다. 많은 사람들이 팀 간 지식 전수와 새로운 팀원들에게 지식을 전달하기 쉽게 하기 위해 이를 작성합니다. 역할과 프로세스를 명확히 하면 사일로와 비효율성을 줄일 수 있습니다. 서비스 블루프린트 다이어그램을 사용하면 회사의 서비스를 경쟁사와 비교하거나 원하는 서비스 기능과 현재 기능 간의 차이를 메울 수 있습니다.

서비스 블루프린트 템플릿의 장점

서비스 프로젝트 플랜은 확장 가능하고 유연하여 개요에서 복잡한 단계까지 원하는 만큼 세부사항을 보여줍니다. 복잡한 프로세스를 작업하는 팀원들은 큰 그림이나 행동이 다른 부서, 팀원, 고객에게 미치는 영향을 쉽게 잊을 수 있습니다. 현재 기능을 확대해 보면 문제를 보다 쉽게 진단하고 해결하며 공백을 메울 수 있습니다.

자신만의 서비스 블루프린트 템플릿 만드는 방법 

자신만의 프로젝트 플랜 템플릿을 쉽게 만들 수 있습니다. Miro를 사용하면 작성하고, 공유하고, 반복할 수 있습니다. 서비스 블루프린트 템플릿을 선택하여 시작한 후, 아래의 단계에 따라 자신만의 것을 만드세요.

1. 고객 시나리오로 시작하세요. 기존 프로세스를 매핑하든 새로 만들든 고객 서비스 시나리오부터 조사하고 시작하는 것이 중요합니다. 가능하다면 고객과 인터뷰를 통해 시나리오에 대한 현실적인 관점을 얻으세요.

2. 경험을 매핑하십시오. 이제, 고객이 할 행동을 시간 순서대로 작성하세요.

3. 맵을 구축하세요. 고객의 여정을 매핑한 후, 나머지 이야기를 구축할 차례입니다. 무대 뒤에서 존재하는 프로세스, 참여자, 지원 시스템, 그리고 기술을 배치하세요.

4. 역할과 책임을 깊이 파악하세요. Miro의 화이트보드는 색상, 비주얼 등으로 맵을 커스터마이징할 수 있게 해줍니다. 이 도구들을 사용하여 역할과 책임을 식별하세요. 고객이 서비스 또는 직원과 상호 작용하는 상호작용 라인, 조직 프로세스가 고객에게 보이지 않게 되는 가시성 라인, 그리고 고객과 직접 접촉하지 않는 직원들이 서비스 지원을 위해 나서는 내부 행동 라인을 명시하세요.

5. 부서 간 관계를 설명하세요. Miro의 도구는 화살표를 포함하여 서비스 블루프린트에 더 많은 세부사항을 추가하는 데 도움을 줍니다. 화살표를 사용하여 맵의 여러 단계에서 관계와 종속성을 설명하세요. 대부분의 사람들은 단일 화살표를 사용하여 역할이 해당 방향으로 흐른다는 것을 나타내고, 이중 화살표는 두 역할이 상호 의존적임을 의미한다고 생각합니다.

서비스 블루프린트를 만드는 방법에 대해 더 깊이 들어가고, 예시를 보려면 우리의 전문가 서비스 블루프린트 가이드를 확인하세요.